Votre base de connaissances est le cœur de votre stratégie de support client. Elle offre à vos clients une source d’informations précieuse, accessible à tout moment, et contribue à réduire le volume des tickets de support. Mais comment savoir si votre base de connaissances est vraiment efficace ? 🧐
Pour mesurer son impact, il est crucial de suivre des métriques clés qui vous permettront d’évaluer sa performance et d’identifier les axes d’amélioration. 📈
1. Métriques centrées sur l’utilisateur 🧑🤝🧑
Taux de résolution des tickets: Cette métrique mesure le pourcentage de tickets résolus grâce à la base de connaissances. Un taux élevé indique que votre base de connaissances est une source d’information fiable et efficace. 🚀
Temps moyen de résolution: Indique le temps moyen qu’il faut aux clients pour trouver une solution à leur problème grâce à la base de connaissances. Un temps de résolution court traduit une meilleure expérience utilisateur. ⏱️
Taux de satisfaction client: Mesure la satisfaction des clients vis-à-vis de la base de connaissances. Un taux élevé témoigne de sa qualité et de son utilité pour les clients. 👍
Nombre d’articles de la base de connaissances consultés: Cette métrique révèle le nombre d’utilisateurs qui consultent votre base de connaissances. Plus ce nombre est élevé, plus votre base de connaissances est utilisée. 📚
Nombre de recherches réussies: Indique le nombre de recherches qui ont abouti à la découverte d’une solution dans votre base de connaissances. Un nombre élevé de recherches réussies suggère que les articles sont bien organisés et que les mots-clés utilisés sont pertinents. 🔍
Nombre de recherches infructueuses: Cette métrique révèle le nombre de recherches qui n’ont pas permis aux clients de trouver une solution dans la base de connaissances. Il est important de comprendre les causes de ces recherches infructueuses afin d’améliorer l’organisation et la pertinence des articles. 🚫
Taux d’engagement des utilisateurs: Mesure le niveau d’interaction des clients avec la base de connaissances. Un taux d’engagement élevé montre que les clients trouvent la base de connaissances intéressante et utile. 💬
Taux de clics sur les articles: Indique le pourcentage de visiteurs qui cliquent sur les articles de la base de connaissances. Un taux de clics élevé suggère que les articles attirent l’attention des utilisateurs. 🖱️
Temps passé sur les articles: Mesure la durée moyenne que les clients passent à lire les articles de la base de connaissances. Un temps passé plus long suggère que les articles sont bien rédigés et intéressants. ⏳
Nombre de commentaires et de notes: Indique le nombre de commentaires et de notes laissés par les utilisateurs sur les articles de la base de connaissances. Ces commentaires permettent d’améliorer la qualité et la pertinence des articles. ✍️
2. Métriques d’efficacité interne ⚙️
Taux d’utilisation de la fonction de recherche: Indique le pourcentage de clients qui utilisent la fonction de recherche pour trouver des informations dans la base de connaissances. Un taux élevé suggère que la fonction de recherche est efficace et facile à utiliser. 🔎
Taux de création de tickets par rapport aux consultations de la base de connaissances: Mesure le pourcentage de tickets créés par rapport au nombre de consultations de la base de connaissances. Un taux faible montre que votre base de connaissances répond efficacement aux questions des clients. 📉
Taux de duplication des tickets: Indique le pourcentage de tickets qui sont des doublons d’autres tickets déjà résolus. Un taux élevé de duplication peut être dû à une mauvaise organisation de la base de connaissances. 🔄
Taux de fermeture des tickets sans interaction: Mesure le pourcentage de tickets qui sont clos sans interaction avec un agent de support, grâce à la base de connaissances. Un taux élevé indique que la base de connaissances est efficace et que les clients peuvent trouver des solutions rapidement. 🔒
Nombre de mises à jour et d’améliorations de la base de connaissances: Indique la fréquence à laquelle votre base de connaissances est mise à jour et améliorée. Un nombre élevé de mises à jour traduit un engagement à fournir des informations toujours à jour et pertinentes. 🔄
Temps moyen de création d’un article: Mesure le temps moyen qu’il faut pour créer un nouvel article dans la base de connaissances. Un temps de création court permet de mettre à jour la base de connaissances rapidement et efficacement. ⏱️
Taux de publication des articles: Indique le pourcentage d’articles créés qui sont effectivement publiés dans la base de connaissances. Un taux élevé signifie que les articles sont approuvés rapidement et mis à disposition des clients. 📰
Taux de pertinence des articles: Mesure la pertinence des articles de la base de connaissances par rapport aux questions des clients. Un taux élevé indique que les articles sont bien ciblés et répondent aux besoins des utilisateurs. 🎯
Coût par résolution de ticket: Indique le coût moyen de la résolution d’un ticket. Un coût par résolution de ticket faible signifie que votre base de connaissances permet de réduire les coûts liés au support client. 💲
Retour sur investissement (ROI) de la base de connaissances: Mesure le retour sur investissement de votre base de connaissances. Un ROI positif signifie que la base de connaissances est un investissement rentable pour votre entreprise. 📈
3. Suivi et analyse 📊
L’analyse de ces métriques vous permettra d’identifier les points faibles de votre base de connaissances et d’y apporter les améliorations nécessaires. Il est important de suivre ces métriques régulièrement pour mesurer l’impact des modifications apportées et pour ajuster votre stratégie si nécessaire.
N’oubliez pas: La base de connaissances est un outil évolutif qui doit être constamment amélioré pour répondre aux besoins changeants de vos clients.
En investissant dans une base de connaissances performante, vous offrez à vos clients une meilleure expérience et vous réduisez les coûts liés au support client. ✨