Une base de connaissances efficace est un atout précieux pour toute entreprise. Elle permet de réduire le nombre de tickets de support, d’améliorer l’expérience client et de libérer vos équipes pour se concentrer sur des tâches plus complexes. Mais comment mesurer si votre base de connaissances est réellement efficace ?
Yoneos CRM vous fournit les outils nécessaires pour suivre les métriques clés et comprendre l’impact de votre base de connaissances sur votre entreprise. Voici les indicateurs essentiels à surveiller :
1. Contenu et Utilisation
Nombre total d’articles de la base de connaissances: 📚
Indique la richesse et la profondeur de votre base de connaissances.
Nombre d’articles consultés par les utilisateurs: 👁️
Permet de voir quels articles sont les plus populaires et les plus utiles.
Taux de clics sur les articles de la base de connaissances: 🖱️
Mesure l’attractivité de vos titres et la pertinence des articles pour les requêtes des utilisateurs.
Temps moyen passé sur les articles de la base de connaissances: ⏱️
Reflète l’intérêt des utilisateurs et la clarté des informations fournies.
Nombre de commentaires et évaluations des articles: 💬
Offre un feedback précieux sur la qualité et la pertinence des informations.
Note moyenne des articles de la base de connaissances: 🌟
Permet de suivre la satisfaction des utilisateurs et d’identifier les articles à améliorer.
Nombre de suggestions d’articles:💡
Indique les sujets et les informations que les utilisateurs recherchent et que vous pourriez ajouter à votre base de connaissances.
Nombre d’articles mis à jour: 🔄
Reflète l’engagement et l’adaptation de votre base de connaissances aux besoins changeants de vos clients.
2. Impact sur la Résolution des Problèmes
Nombre de tickets ouverts: 🎫
Permet de suivre le volume des demandes de support.
Nombre de tickets résolus via la base de connaissances: ✅
Mesure l’efficacité de votre base de connaissances pour résoudre les problèmes des clients.
Taux de résolution des tickets via la base de connaissances: 🏆
Indique le pourcentage de tickets résolus grâce à la base de connaissances, reflétant son impact direct sur le support client.
Temps moyen de résolution des tickets résolus via la base de connaissances: ⏳
Mesure la rapidité et l’efficacité de la résolution des problèmes grâce à la base de connaissances.
3. Engagement et Rétention des Utilisateurs
Nombre de nouveaux utilisateurs de la base de connaissances: 🆕
Indique l’attractivité et l’accessibilité de votre base de connaissances.
Nombre d’utilisateurs actifs de la base de connaissances: 💪
Mesure l’utilisation régulière de votre base de connaissances.
Taux de rétention des utilisateurs de la base de connaissances: 🔒
Indique la capacité de votre base de connaissances à fidéliser ses utilisateurs.
Temps moyen passé sur le site Web de la base de connaissances: 🌐
Permet de suivre l’engagement des utilisateurs et la qualité des informations fournies.
Taux de conversion des utilisateurs de la base de connaissances en clients: 🤝
Indique la capacité de votre base de connaissances à convertir les visiteurs en clients.
4. Impact sur les Coûts
Impact de la base de connaissances sur la réduction des coûts de support: 📉
Mesure les économies réalisées grâce à la réduction du nombre de tickets de support et à l’amélioration de l’autonomie des clients.
En suivant ces métriques, vous pouvez optimiser votre base de connaissances, la rendre plus efficace et améliorer l’expérience de vos clients.
Yoneos CRM vous fournit tous les outils nécessaires pour analyser ces indicateurs et améliorer constamment la performance de votre base de connaissances. N’hésitez pas à explorer ses fonctionnalités et à tirer le meilleur parti de cet outil précieux.