Introduction à Yoneos et ses fonctionnalités
Yoneos est un logiciel de gestion de projets et de tickets puissant et flexible, conçu pour aider les entreprises à améliorer leur efficacité et leur productivité. Parmi ses nombreuses fonctionnalités, Yoneos offre un système de règles d’escalade qui permet de gérer automatiquement les tickets complexes et de garantir une résolution rapide et efficace.
Qu’est-ce qu’une règle d’escalade ?
Une règle d’escalade est un ensemble de conditions et d’actions définies dans Yoneos pour automatiser la gestion des tickets en fonction de leur complexité et de leur criticité. En bref, elle permet de :
Identifier les tickets qui nécessitent une attention particulière
Notifier les équipes ou les personnes concernées
Déclencher des actions automatiques
Garantir une résolution rapide des problèmes importants.
Types de règles d’escalade dans Yoneos
Yoneos propose une variété de règles d’escalade pour s’adapter aux besoins de chaque entreprise :
Règles basées sur le temps : L’escalade est déclenchée après un certain délai d’inactivité.
Règles basées sur le statut : L’escalade est déclenchée lorsque le ticket atteint un certain statut (ex: « En attente » pendant 24 heures).
Règles basées sur les attributs : L’escalade est déclenchée en fonction de la priorité, de la gravité ou d’autres attributs du ticket.
Définir les déclencheurs de l’escalade
Il est essentiel de définir les déclencheurs d’escalade de manière précise pour garantir que les tickets les plus critiques soient traités en priorité.
Exemples de déclencheurs :
Un ticket avec une priorité élevée reste ouvert pendant plus de 24 heures.
Un ticket avec une gravité importante reste en attente pendant plus de 12 heures.
Un ticket avec un délai de résolution dépassé.
Déterminer les actions à effectuer lors d’une escalade
Une fois que les déclencheurs sont définis, il faut spécifier les actions à effectuer lors de l’escalade.
Exemples d’actions :
Assigner le ticket à un autre membre de l’équipe.
Envoyer une notification par email aux équipes concernées.
Créer un incident dans un système de suivi des incidents.
Ajouter une note au ticket pour rappeler l’escalade.
Créer des règles d’escalade pour les tickets complexes
Pour gérer les tickets complexes, il est important de créer des règles d’escalade spécifiques. Par exemple, pour un ticket nécessitant plusieurs équipes pour sa résolution, vous pouvez définir une règle qui :
Déclenche l’escalade après un délai défini.
Notifie automatiquement les équipes concernées.
Ajoute une note au ticket pour informer de l’escalade.
Attribuer des niveaux d’urgence et de priorité
Yoneos permet d’attribuer des niveaux d’urgence et de priorité aux tickets. En utilisant ces informations, vous pouvez créer des règles d’escalade qui s’adaptent à la criticité du ticket.
Définir des délais pour l’escalade
Les délais définis pour l’escalade sont cruciaux pour garantir une résolution rapide des problèmes. Vous pouvez définir des délais différents en fonction du type de ticket et de son niveau d’urgence.
Gérer les escalades automatiques
Yoneos automatise le processus d’escalade, ce qui permet de gagner du temps et de libérer les équipes pour se concentrer sur la résolution des problèmes.
Utiliser les règles d’escalade pour la gestion des SLA
Les règles d’escalade peuvent être utilisées pour garantir le respect des accords de niveau de service (SLA) en déclenchant automatiquement des actions lorsque les délais sont dépassés.
Automatiser les notifications et les rappels
L’automatisation des notifications et des rappels est essentielle pour maintenir la communication et la transparence au sein de l’équipe.
Gérer les escalades manuelles
Il est également possible de déclencher des escalades manuellement dans Yoneos, ce qui permet de s’adapter aux situations imprévues.
Suivi et analyse des escalades
Yoneos offre des outils de suivi et d’analyse pour vous aider à comprendre les tendances des escalades et à identifier les points d’amélioration.
Utiliser les règles d’escalade pour la collaboration d’équipe
Les règles d’escalade facilitent la collaboration d’équipe en garantissant que les personnes appropriées sont informées des problèmes critiques et que les actions nécessaires sont prises rapidement.
Améliorer la communication et la transparence
Les règles d’escalade permettent de maintenir une communication efficace et transparente au sein de l’équipe, ce qui contribue à une meilleure collaboration et à une résolution plus rapide des problèmes.
Réduire les temps de résolution
L’utilisation des règles d’escalade permet de réduire les temps de résolution des tickets en garantissant que les problèmes sont traités rapidement et efficacement.
Augmenter la satisfaction client
En résolvant les problèmes rapidement et efficacement, vous pouvez améliorer la satisfaction client et fidéliser votre clientèle.
Cas d’utilisation pour les tickets complexes
Voici quelques exemples de cas d’utilisation des règles d’escalade pour les tickets complexes :
Tickets techniques complexes : Escalade automatique vers l’équipe d’ingénieurs après 48 heures d’inactivité.
Tickets de support client urgents : Escalade automatique vers le responsable du service client après 24 heures sans résolution.
Tickets nécessitant l’approbation de plusieurs parties prenantes : Escalade automatique vers la direction après une semaine sans réponse.
Conseils pour l’optimisation des règles d’escalade
Définir des règles claires et concises.
Tester vos règles d’escalade régulièrement.
Surveiller les résultats et ajuster les règles si nécessaire.
Communiquer les règles d’escalade à toute l’équipe.
Conclusion et points clés à retenir
Les règles d’escalade sont un outil précieux pour la gestion des tickets complexes dans Yoneos. En automatisant le processus d’escalade, vous pouvez gagner du temps, améliorer la communication, réduire les temps de résolution et augmenter la satisfaction client. En utilisant efficacement les règles d’escalade, vous pouvez garantir que les problèmes importants sont traités rapidement et efficacement, tout en permettant à votre équipe de se concentrer sur les tâches les plus importantes. 🚀