Una base de conocimiento eficaz es un activo valioso para cualquier empresa. Permite reducir el número de tickets de soporte, mejorar la experiencia del cliente y liberar a tus equipos para que se centren en tareas más complejas. Pero, ¿cómo medir si tu base de conocimiento es realmente eficaz?
Yoneos CRM te proporciona las herramientas necesarias para realizar un seguimiento de las métricas clave y comprender el impacto de tu base de conocimiento en tu negocio. Aquí te presentamos los indicadores esenciales que debes monitorear:
1. Contenido y Uso
Número total de artículos de la base de conocimiento: 📚
Indica la riqueza y la profundidad de tu base de conocimiento.
Número de artículos consultados por los usuarios: 👁️
Permite ver qué artículos son los más populares y los más útiles.
Tasa de clics en los artículos de la base de conocimiento: 🖱️
Mide el atractivo de tus títulos y la relevancia de los artículos para las consultas de los usuarios.
Tiempo medio dedicado a los artículos de la base de conocimiento: ⏱️
Refleja el interés de los usuarios y la claridad de la información proporcionada.
Número de comentarios y valoraciones de los artículos: 💬
Ofrece una valiosa retroalimentación sobre la calidad y la relevancia de la información.
Puntuación media de los artículos de la base de conocimiento: 🌟
Permite realizar un seguimiento de la satisfacción de los usuarios e identificar los artículos que necesitan mejoras.
Número de sugerencias de artículos:💡
Indica los temas y la información que los usuarios están buscando y que podrías agregar a tu base de conocimiento.
Número de artículos actualizados: 🔄
Refleja el compromiso y la adaptación de tu base de conocimiento a las necesidades cambiantes de tus clientes.
2. Impacto en la Resolución de Problemas
Número de tickets abiertos: 🎫
Permite realizar un seguimiento del volumen de las solicitudes de soporte.
Número de tickets resueltos a través de la base de conocimiento: ✅
Mide la eficacia de tu base de conocimiento para resolver los problemas de los clientes.
Tasa de resolución de tickets a través de la base de conocimiento: 🏆
Indica el porcentaje de tickets resueltos gracias a la base de conocimiento, reflejando su impacto directo en el soporte al cliente.
Tiempo medio de resolución de los tickets resueltos a través de la base de conocimiento: ⏳
Mide la rapidez y la eficacia de la resolución de problemas gracias a la base de conocimiento.
3. Compromiso y Retención de Usuarios
Número de nuevos usuarios de la base de conocimiento: 🆕
Indica el atractivo y la accesibilidad de tu base de conocimiento.
Número de usuarios activos de la base de conocimiento: 💪
Mide el uso regular de tu base de conocimiento.
Tasa de retención de usuarios de la base de conocimiento: 🔒
Indica la capacidad de tu base de conocimiento para fidelizar a sus usuarios.
Tiempo medio dedicado al sitio web de la base de conocimiento: 🌐
Permite realizar un seguimiento del compromiso de los usuarios y la calidad de la información proporcionada.
Tasa de conversión de usuarios de la base de conocimiento en clientes: 🤝
Indica la capacidad de tu base de conocimiento para convertir a los visitantes en clientes.
4. Impacto en los Costos
Impacto de la base de conocimiento en la reducción de los costos de soporte: 📉
Mide los ahorros logrados gracias a la reducción del número de tickets de soporte y la mejora de la autonomía de los clientes.
Al realizar un seguimiento de estas métricas, puedes optimizar tu base de conocimiento, hacerla más eficaz y mejorar la experiencia de tus clientes.
Yoneos CRM te proporciona todas las herramientas necesarias para analizar estos indicadores y mejorar constantemente el rendimiento de tu base de conocimiento. No dudes en explorar sus funciones y sacar el máximo provecho de esta valiosa herramienta.