Yoneos CRM est une solution puissante pour gérer les relations clients et améliorer la productivité de votre équipe. Mais saviez-vous que vous pouvez aussi l’utiliser pour créer une base de connaissances efficace et facile à utiliser ?
Une base de connaissances efficace est un atout précieux pour toute entreprise. Elle permet de répondre rapidement aux questions des clients, de réduire le temps de résolution des tickets de support et de libérer votre équipe pour se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
Dans cet article, nous allons explorer comment utiliser Yoneos CRM pour construire une base de connaissances qui fonctionne vraiment.
1. Introduction à Yoneos CRM et son intégration avec une base de connaissances
Yoneos CRM est une plateforme complète qui comprend un module dédié à la gestion de la base de connaissances. Cette intégration permet de créer un centre d’informations centralisé et accessible à tous, facilement accessible depuis la plateforme CRM.
2. Les avantages d’une base de connaissances efficace dans Yoneos CRM
Réduire le temps de résolution des tickets de support.
Améliorer l’expérience client en fournissant des réponses rapides et précises.
Libérer l’équipe de support pour des tâches plus stratégiques.
Augmenter l’autonomie des clients.
Renforcer l’image de votre marque.
3. Créer une nouvelle base de connaissances dans Yoneos CRM
Accédez à la section « Base de connaissances » dans Yoneos CRM.
Cliquez sur « Ajouter une nouvelle base de connaissances ».
Donnez un nom à votre base de connaissances et configurez les paramètres de base (langue, URL, etc.).
4. Configuration des catégories et des articles de la base de connaissances
Catégoriser le contenu. Divisez votre base de connaissances en catégories logiques pour faciliter la navigation. Par exemple : « Facturation », « Support technique », « Fonctionnalités ».
Créer des articles. Chaque article doit répondre à une question spécifique et fournir des informations claires et concises.
5. Ajouter du contenu informatif aux articles de la base de connaissances
Être concis et précis. Utilisez un langage clair et évitez le jargon technique.
Utiliser des titres et des sous-titres clairs.
Formater le texte pour une meilleure lisibilité. Utilisez des puces, des listes numérotées, des titres et des sous-titres pour rendre le contenu plus facile à lire.
Illustrer avec des images et des vidéos. Le contenu visuel améliore la clarté et l’engagement.
6. Utilisation des médias (images, vidéos, etc.) pour améliorer la clarté
Choisissez des images de haute qualité et pertinentes.
Utilisez des vidéos courtes et explicatives.
Intégrez des captures d’écran pour illustrer les processus.
7. Formatage et organisation du contenu pour une meilleure lisibilité
Utiliser des titres et des sous-titres clairs.
Formater le texte avec des puces, des listes numérotées et des espaces.
Mettre en évidence les informations importantes.
Utiliser des liens internes pour diriger les utilisateurs vers des informations supplémentaires.
8. Recherche et indexation pour une navigation facile
Activer la recherche. Permettez aux utilisateurs de rechercher des informations spécifiques dans la base de connaissances.
Utiliser des mots-clés pertinents. Choisissez des mots-clés descriptifs qui correspondent aux questions que vos clients se posent.
Indexer les articles. La plateforme Yoneos CRM indexe automatiquement votre contenu pour une recherche efficace.
9. Intégration avec le système de ticket de support
Lier des articles de la base de connaissances aux tickets de support.
Envoyer des articles pertinents aux clients en réponse à leurs questions.
Utiliser la base de connaissances pour résoudre les demandes courantes de support.
10. Utiliser des mots-clés pertinents pour améliorer la recherche
Choisir des mots-clés descriptifs.
Utiliser des mots-clés liés aux questions que vos clients se posent.
Utiliser des mots-clés dans les titres, les sous-titres et le corps du texte.
11. Fournir des réponses rapides et précises aux questions courantes
Créer des articles pour les questions les plus fréquentes.
Mettre à jour régulièrement la base de connaissances avec de nouvelles informations.
Assurez-vous que les informations soient à jour et précises.
12. Former les utilisateurs à l’utilisation de la base de connaissances
Créer des guides de l’utilisateur.
Organiser des sessions de formation.
Promouvoir l’utilisation de la base de connaissances via les canaux de communication appropriés.
13. Promouvoir l’utilisation de la base de connaissances
Ajouter un lien vers la base de connaissances sur votre site web.
Informer les clients de l’existence de la base de connaissances.
Encourager les clients à utiliser la base de connaissances pour trouver des réponses à leurs questions.
14. Surveiller l’utilisation et les commentaires des utilisateurs
Utiliser les analyses de Yoneos CRM pour suivre l’utilisation de la base de connaissances.
Collecter les commentaires des utilisateurs sur la qualité et la pertinence du contenu.
Répondre aux commentaires et aux demandes de mises à jour.
15. Mettre à jour régulièrement le contenu de la base de connaissances
Ajouter de nouveaux articles pour répondre aux nouvelles questions.
Mettre à jour les articles existants avec les informations les plus récentes.
Supprimer les articles obsolètes.
16. Traiter les commentaires des utilisateurs et les demandes de mises à jour
Répondre rapidement aux commentaires des utilisateurs.
Mettre à jour le contenu en fonction des besoins des utilisateurs.
Gardez la base de connaissances dynamique et responsive.
17. Éviter les termes techniques et jargon inutiles
Utiliser un langage clair et simple.
Expliquer les termes techniques en détail.
Éviter les expressions trop formelles.
18. Maintenir la cohérence de la marque dans le contenu
Utiliser la charte graphique de votre marque.
Maintenir un ton de voix cohérent.
Assurer une qualité de contenu élevée.
19. Mesurer le succès de la base de connaissances
Suivre le nombre de visites, de recherches et de téléchargements.
Mesurer le temps de résolution des tickets de support.
Analyser les commentaires des utilisateurs.
20. Meilleures pratiques pour la création et la gestion d’une base de connaissances efficace
Commencez par un plan. Identifiez les besoins de votre public et les sujets à couvrir.
Soyez clair et concis. Utilisez un langage simple et facile à comprendre.
Utilisez des mots-clés pertinents. Facilitez la recherche d’informations.
Soyez organisé. Structurez votre contenu de manière logique.
Mettez à jour régulièrement. Assurez-vous que les informations sont à jour.
Demandez des commentaires.* Obtenez des retours d’expérience des utilisateurs.
En suivant ces conseils, vous pouvez créer une base de connaissances efficace dans Yoneos CRM qui vous aidera à améliorer l’expérience client, à réduire le temps de résolution des tickets de support et à libérer votre équipe pour des tâches plus stratégiques. 💪