Introducción a Yoneos y sus funcionalidades
Yoneos es un software de gestión de proyectos y tickets potente y flexible, diseñado para ayudar a las empresas a mejorar su eficiencia y productividad. Entre sus muchas funcionalidades, Yoneos ofrece un sistema de reglas de escalado que permite gestionar automáticamente tickets complejos y garantizar una resolución rápida y eficiente.
¿Qué es una regla de escalado?
Una regla de escalado es un conjunto de condiciones y acciones definidas en Yoneos para automatizar la gestión de tickets según su complejidad y criticidad. En resumen, permite:
Identificar los tickets que requieren atención especial.
Notificar a los equipos o personas implicadas.
Desencadenar acciones automáticas.
Garantizar una resolución rápida de los problemas importantes.
Tipos de reglas de escalado en Yoneos
Yoneos ofrece una variedad de reglas de escalado para adaptarse a las necesidades de cada empresa:
Reglas basadas en el tiempo: La escalada se activa después de un cierto tiempo de inactividad.
Reglas basadas en el estado: La escalada se activa cuando el ticket alcanza un determinado estado (por ejemplo, «En espera» durante 24 horas).
Reglas basadas en los atributos: La escalada se activa en función de la prioridad, gravedad u otros atributos del ticket.
Definir los desencadenantes de la escalada
Es esencial definir los desencadenantes de la escalada de forma precisa para garantizar que los tickets más críticos se procesen con prioridad.
Ejemplos de desencadenantes:
Un ticket con alta prioridad permanece abierto durante más de 24 horas.
Un ticket con una gravedad importante permanece en espera durante más de 12 horas.
Un ticket con un plazo de resolución superado.
Determinar las acciones a realizar durante una escalada
Una vez que los desencadenantes están definidos, se debe especificar qué acciones se deben realizar durante la escalada.
Ejemplos de acciones:
Asignar el ticket a otro miembro del equipo.
Enviar una notificación por correo electrónico a los equipos implicados.
Crear un incidente en un sistema de seguimiento de incidentes.
Agregar una nota al ticket para recordar la escalada.
Crear reglas de escalado para tickets complejos
Para gestionar tickets complejos, es importante crear reglas de escalado específicas. Por ejemplo, para un ticket que requiere la participación de varios equipos para su resolución, puedes definir una regla que:
Active la escalada después de un tiempo definido.
Notifique automáticamente a los equipos implicados.
Agregue una nota al ticket para informar de la escalada.
Atribuir niveles de urgencia y prioridad
Yoneos permite atribuir niveles de urgencia y prioridad a los tickets. Utilizando esta información, puedes crear reglas de escalado que se adapten a la criticidad del ticket.
Definir plazos para la escalada
Los plazos definidos para la escalada son cruciales para garantizar una resolución rápida de los problemas. Puedes definir plazos diferentes según el tipo de ticket y su nivel de urgencia.
Gestionar las escaladas automáticas
Yoneos automatiza el proceso de escalada, lo que permite ahorrar tiempo y liberar a los equipos para que se concentren en la resolución de los problemas.
Utilizar las reglas de escalado para la gestión de los SLA
Las reglas de escalado pueden utilizarse para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) al activar automáticamente acciones cuando se superan los plazos.
Automatizar las notificaciones y los recordatorios
La automatización de las notificaciones y los recordatorios es esencial para mantener la comunicación y la transparencia dentro del equipo.
Gestionar las escaladas manuales
También es posible activar las escaladas manualmente en Yoneos, lo que permite adaptarse a situaciones imprevistas.
Seguimiento y análisis de las escaladas
Yoneos ofrece herramientas de seguimiento y análisis para ayudarte a comprender las tendencias de las escaladas e identificar puntos de mejora.
Utilizar las reglas de escalado para la colaboración en equipo
Las reglas de escalado facilitan la colaboración en equipo al garantizar que las personas adecuadas están informadas de los problemas críticos y que se toman las medidas necesarias rápidamente.
Mejorar la comunicación y la transparencia
Las reglas de escalado permiten mantener una comunicación eficaz y transparente dentro del equipo, lo que contribuye a una mejor colaboración y una resolución más rápida de los problemas.
Reducir los tiempos de resolución
El uso de las reglas de escalado permite reducir los tiempos de resolución de los tickets al garantizar que los problemas se procesan de forma rápida y eficiente.
Aumentar la satisfacción del cliente
Al resolver los problemas de forma rápida y eficiente, puedes mejorar la satisfacción del cliente y fidelizar a tu clientela.
Casos de uso para tickets complejos
Aquí hay algunos ejemplos de casos de uso de las reglas de escalado para tickets complejos:
Tickets técnicos complejos: Escalada automática al equipo de ingenieros después de 48 horas de inactividad.
Tickets de soporte al cliente urgentes: Escalada automática al responsable del servicio de atención al cliente después de 24 horas sin resolución.
Tickets que requieren la aprobación de varias partes interesadas: Escalada automática a la dirección después de una semana sin respuesta.
Consejos para la optimización de las reglas de escalado
Definir reglas claras y concisas.
Probar las reglas de escalado regularmente.
Supervisar los resultados y ajustar las reglas si es necesario.
Comunicar las reglas de escalado a todo el equipo.
Conclusión y puntos clave para recordar
Las reglas de escalado son una herramienta valiosa para la gestión de tickets complejos en Yoneos. Al automatizar el proceso de escalado, puedes ahorrar tiempo, mejorar la comunicación, reducir los tiempos de resolución y aumentar la satisfacción del cliente. Utilizando eficazmente las reglas de escalado, puedes garantizar que los problemas importantes se procesan de forma rápida y eficiente, al tiempo que permites que tu equipo se concentre en las tareas más importantes. 🚀