Komplexe Tickets können schnell zu einer Belastung für Ihr Team werden und Ihre Deadlines und Produktivität gefährden. Yoneos bietet eine effektive Lösung: Eskalationsregeln. 📈
Was ist eine Eskalationsregel?
Kurz gesagt, eine Eskalationsregel ist ein automatisierter Prozess, der bestimmte Aktionen auslöst, wenn bestimmte Kriterien für ein komplexes Ticket erfüllt sind. ⚙️ Diese Regeln ermöglichen es Ihnen, Tickets, die besondere Aufmerksamkeit erfordern, effektiv zu verwalten und eine schnelle und effiziente Lösung zu gewährleisten.
Wie Sie Eskalationsregeln in Yoneos verwenden
Befolgen Sie diese Schritt-für-Schritt-Anleitung, um Eskalationsregeln zu konfigurieren und zu verwenden:
1. Definieren Sie die Arten von Eskalationsregeln:
Zeitbasierte Eskalation: Löst die Eskalation nach einem bestimmten Zeitraum aus, z. B. 24 Stunden ohne Antwort. ⏳
Statusbasierte Eskalation: Löst die Eskalation aus, wenn das Ticket für einen bestimmten Zeitraum in einem bestimmten Status verbleibt, z. B. „Warte auf Antwort“ für 48 Stunden. 🚧
Prioritätsbasierte Eskalation: Löst die Eskalation aus, wenn das Ticket eine hohe Priorität hat und innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens nicht bearbeitet wurde. 🚀
Zuweisungsbasierte Eskalation: Löst die Eskalation aus, wenn das Ticket innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens keinem Benutzer zugewiesen wurde. 🧑💻
2. Konfigurieren Sie Eskalationsregeln:
Eskalationsbedingungen: Definieren Sie die Kriterien, die die Eskalation auslösen. Zum Beispiel:
Tickettyp: Support, Entwicklung, Marketing
Ticketpriorität: Hoch, Mittel, Niedrig
Ticketstatus: Offen, In Bearbeitung, Gelöst
Eskalationsaktionen: Wählen Sie die Aktionen aus, die bei einer Eskalation ausgeführt werden sollen:
Benachrichtigung: Senden Sie eine E-Mail an den Abteilungsleiter, das Team oder einen bestimmten Benutzer. ✉️
Zuweisung: Weisen Sie das Ticket einem anderen Benutzer oder Team zu. 🤝
Statusänderung: Ändern Sie den Status des Tickets, um anzuzeigen, dass es sofortige Aufmerksamkeit erfordert. 🚨
Erstellen einer Aufgabe: Erstellen Sie eine neue Aufgabe für ein Teammitglied. 🎯
3. Definieren Sie Benachrichtigungen und Alarme:
E-Mail-Benachrichtigungen: Benachrichtigen Sie die betroffenen Benutzer über die Eskalation des Tickets. 📧
Interne Benachrichtigungen: Zeigen Sie Benachrichtigungen in der Yoneos-Benutzeroberfläche für eine verbesserte Sichtbarkeit an. 🔔
4. Weisen Sie Tickets zu:
Automatische Regeln: Weisen Sie Tickets automatisch Benutzern zu, basierend auf ihrem Fachwissen und ihrer Verfügbarkeit. 🤖
Manuelle Zuweisung: Ermöglicht die manuelle Auswahl des Benutzers, der sich um das Ticket kümmert. 👩💻
5. Verwalten Sie Fristen und Deadlines:
Fristen festlegen: Definieren Sie genaue Fristen für die Lösung von Tickets. ⏱️
Automatische Erinnerungen: Senden Sie Erinnerungen an Benutzer, um Verzögerungen zu vermeiden. ⏰
Vorteile von Eskalationsregeln:
Verbesserte Kommunikation: Fördert Zusammenarbeit und Transparenz zwischen den Teams. 💬
Reduzierte Ausfallzeiten: Beschleunigt die Lösung komplexer Probleme und minimiert Serviceunterbrechungen. ⏳
Erhöhte Effizienz: Optimiert Ticketmanagementprozesse und schafft Zeit für strategischere Aufgaben. 📈
Automatisierung: Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben, um die Effizienz zu steigern. 🤖
Konkrete Anwendungsbeispiele:
Dringende Support-Tickets: Richten Sie eine Eskalationsregel für Tickets mit hoher Priorität ein, die nach 1 Stunde ohne Antwort eine Benachrichtigung an den Abteilungsleiter auslöst.
Blockierte Entwicklungstickets: Definieren Sie eine Regel, die das Ticket automatisch einem Senior-Entwickler zuweist, wenn das Ticket länger als 2 Tage im Status „Blockiert“ bleibt.
Verfolgen von Marketing-Tickets: Erstellen Sie eine Regel, die der Marketing-Abteilung nach 48 Stunden eine automatische Erinnerung sendet, um ein „Marketing“-Ticket zu genehmigen.
Best Practices:
Vereinfachen Sie die Regeln: Verwenden Sie eine klare und prägnante Sprache, um das Verständnis zu erleichtern.
Testen Sie die Regeln: Stellen Sie sicher, dass die Regeln ordnungsgemäß funktionieren, bevor Sie sie aktivieren.
Überwachen Sie die Ergebnisse: Analysieren Sie die Daten, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren und die Regeln anzupassen.
Lösungen für häufige Probleme:
Tickets werden nicht eskaliert: Überprüfen Sie, ob die Regelbedingungen korrekt definiert sind und die Parameter stimmen.
Falsche Benachrichtigungen:* Stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Adressen korrekt sind und die Benutzer Zugriff auf die Yoneos-E-Mail haben.
Zusammenfassend sind Eskalationsregeln ein leistungsstarkes Werkzeug für das effektive Management komplexer Tickets in Yoneos. Durch die Automatisierung von Prozessen verbessern Sie die Kommunikation, reduzieren Ausfallzeiten und optimieren die Effizienz Ihres Teams. 🏆 Zögern Sie nicht, die Konfigurationsoptionen zu erkunden und die Regeln an die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen.